¿Qué es atención al cliente?

La atención al cliente es uno de los pilares más importantes de una organización, sea del sector que sea, es su cara visible al resto del mundo, quien gestiona la comunicación directa con los usuarios / clientes  y quien además, puede conseguir incrementar los beneficios de la empresa. Por lo tanto la comunicación con el cliente es fundamental, como así también el comprender exactamente lo que él nos está pidiendo.

Podemos que definir que la atención al cliente es el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.

Hoy veremos las diferentes técnicas que existen para llevar a cabo un trabajo efectivo y con buenos resultados en atención al cliente:

  • CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

Cualquier persona no puede ser la encargada de llevar la responsabilidad de la atención al cliente. La persona o personas encargadas, deberán llevar una línea de comunicación a la hora de desarrollar su función.

  • PACIENCIA

Debe ser una persona o un equipo paciente ya que en muchas ocasiones pueden encontrarse con momentos tensos y complicados y tienen que dar siempre su mejor cara para llegar a solucionar los problemas del usuario / cliente.

  • EMPATÍA Y SABER ESCUCHAR

Lo ideal es que sepa ponerse en el lugar del otro para comprender en todo momento e intentar solucionar su duda lo antes posible. En algunas ocasiones puede encontrarse con problemas poco normales y tiene que tener toda la información posible para ayudar al que está detrás.

  • MEMORIA

Lo ideal es que te quedes siempre con el nombre de la persona con la que estás hablando. Si le llamas por su nombre notará confianza y cercanía en ti y será mucho más sencillo todo el proceso.

  • DOTES COMUNICATIVAS

Es obvio que alguien que está trabajando con clientes y usuarios tiene que ser un buen comunicador, que sepa relacionarse con quien tiene detrás del teléfono, email, chat o mostrador y que sepa hablar de forma clara para despejar todas las dudas.

  • RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Hay que ser rápido y resolutivo, es una de las cualidades más destacadas de una buena atención al cliente. El usuario es lo que busca, que a través de una llamada le expliquen las cosas que necesite y le solucionen las dudas.

  • CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA Y SUS PRODUCTOS

Hay que conocer a la empresa en la que se trabaja para que dar soluciones reales y sinceras a tu cliente.

La manera en la que se atiende a un cliente suele transmitir muy bien la filosofía de la empresa y eso genera satisfacción a los clientes.

El puesto de mucama

El puesto de mucama es uno de los más relevantes porque tiene asignada una de las tareas más importantes: acondicionar las habitaciones. No solo prepara a tiempo las habitaciones para los huéspedes, sino que también tiene la responsabilidad de mantener las áreas públicas y de servicio en excelentes condiciones de estado y limpieza.

¿Qué debe conocer?
  • Conocer las características del puesto de mucama.
  • Reconocer las tareas específicas de dicho puesto de trabajo.
  • Focalizar el servicio hacia la calidad.
  • Manejar con solvencia las técnicas de servicio en la atención al cliente.
¿Que saber hacer la mucama?

La mucama tiene como misión “atender” las habitaciones asignadas. La expresión atender significa que es responsabilidad de la mucama el mantener la limpieza (desinfección), orden y equipamiento (el buen estado de mantenimiento) de las habitaciones que son las (*) áreas privadas de un hotel.

*Áreas privadas: las habitaciones de un hotel son áreas privadas porque cuando están ocupadas por un huésped nadie puede entrar, salvo personal autorizado (departamento de ama de llaves) ya que hay que cuidar de sus pertenencias.

Siguiendo la Norma de Competencia:

“La mucama será responsable de mantener las instalaciones del establecimiento, habitaciones, baños, y áreas públicas, limpias y en condiciones de ser utilizadas por el huésped. Será responsable de mantener preparado y ordenado sus elementos de trabajo y artículos necesarios para cumplir sus objetivos”

Su trabajo tiene una gran influencia a la hora de evaluar el servicio ofrecido por el hotel, debido a que la experiencia de un huésped está influenciada por una serie de factores como ser: la calidad de la limpieza de las habitaciones, las condiciones generales de higiene, el ambiente físico, el confort entre otras cosas.

Como buenas anfitrionas, es importante brindar una buena imagen hacia el huésped, ya que éste lo traduce como buen servicio, higiene, orden, limpieza y calidad. Entonces el aspecto personal, es muy importante a la hora de emprender las tareas. A continuación algunas pautas generales que debe cumplir una mucama en cualquier tipo de alojamiento que trabaje.

Aspecto personal de la mucama
Aspecto personal de la mucama
  • Perfume: Usarlo en muy pequeña cantidad.
  • Uniforme: Mantenerlo siempre limpio y sin arrugas.
  • Maquillaje: es necesario, debe verse natural y ser aplicado ligeramente, sin líneas gruesas en los ojos o colores muy estridentes.
  • Prendas y joyas permitidas: 1 par de aros discretos, collares o cadenas bajo el uniforme, máximo un anillo simple y discreto, reloj simple y discreto.
  • Cabello: limpio, atado, accesorios discretos, sin pelo en la cara.
  • Portanombre: entre el pecho y el hombro izquierdo.
  • Manos y uñas: Limpias, bien cuidadas, las uñas deben tener un largo moderado, con esmaltes muy suaves o transparente.
  • Medias y zapatos: Zapatos cómodos, cerrados, limpios y en buen estado. Siempre las medias acorde al uniforme.

Por lo tanto se debe una gran importancia al sector de mucama ya que “no son simplemente un grupo de personas que se dedican a limpiar” y realmente esto es un error porque: Si no hay quien limpie, no hay habitaciones para ofrecer, y si un hotel no puede vender habitaciones (que son su razón de ser), cierra.

En el próximo capitulo entérate como es el  Organigrama del Ama de Llaves y donde se encuentra el puesto de mucama en ese departamento de Ama de Llaves